نظریه پنجره ی شکسته چیست؟

نظریه پنجره شکسته یک نظریه معروف در حوزه ی جرم شناسی است که در سال 1982 توسط دو دانشمند آمریکایی بنام های جیمز کیو. ویلسون و جرج ال. کلینگ در قالب مقاله ای مطرح شد.

نظریه پنجره شکسته می گوید: فرض کنید تعداد اندکی از پنجره های یک ساختمان شکسته باشد، اگر این پنجره ها برای مدت طولانی درست نشوند، خرابکاران میل بیشتری برای شکستن سایر پنجره ها پیدا می کنند و تعداد بیشتری از آنها را می شکنند. اگر این وضع ادامه پیدا کند، پس از مدتی ساختمان کاملا متروکه خواهد شد و به تصرف خرابکاران در خواهد آمد.

نظریه پنجره شکسته در زمینه رفتار جمعی است. رفتارهایی که کمک می کند تا انسان ها در آرامش و امنیت کنار هم و در یک محیط سالم زندگی کنند. شکل گیری این نظریه نیز برای خود داستانی دارد. داستانی که با همت مسئولان یک شهر به سرانجام رسید. داستان این گونه بود که در دهه هشتاد در نیویورک باج گیری در ایستگاه ها و در داخل قطارها امری روزمره و عادی بود. فرار از پرداخت پول بلیط رایج بود تا آنجا که سیستم مترو 200 میلیون دلار در سال از این بابت ضرر می کرد.

مردم از روی نرده ها به داخل ایستگاه می پریدند و یا ماشین ها را به عمد خراب می کردند و یکباره سیل جمعیت بدون پرداخت بلیط به داخل مترو یا اتوبوس ها و … سرازیر می شد. اما آنچه که بیش از همه به چشم می خورد گرفیتی (Graffiti) یا نوشته های روی در و دیوار، واگن ها و اتاقک های اتوبوس ها بود. گرفیتی ها نقش ها و عبارات عجیب و غریب و درهمی  است که بر روی دیوار نقاشی و یا نوشته می شدند و یا می شوند. هر شش هزار واگنی که در حال کار بودند از سقف تا کف و از داخل و خارج از گرفیتی پوشیده شده بودند. آن نقش و نگارهای نامنظم و بی قاعده چهره ای زشت، عبوس و غریب را در شهر بزرگ زیرزمینی نیویورک پدید آورده بودند. این گونه بود وضعیت شهر نیویورک در دهه 1980 شهری که موجودیتش در چنگال جرم، جنایت و خشونت فشرده می شد.

با آغاز دهه 1990 به ناگاه وضعیت گوئی به یک نقطه عطف برخورد کرد. سیر نزولی آغازشد. قتل و جنایت به میزان 70 درصد و جرائم کوچکتر مانند دزدی و غیره 50 درصد کاهش یافت. در ایستگاه های مترو با پایان یافتن دهه 1990، 75 درصد از جرائم از میان رفته بود. زمانی که نیویورک به امن ترین شهر بزرگ آمریکا تبدیل شده بود دیگر حافظه ها علاقه ای به بازگشت به روزهای زشت گذشته را نداشتند.
اتفاقی که در نیویورک افتاد همه حالات مختلف را به خود گرفت، به جز یک تغییر تدریجی. کاهش جرائم و خشونت ناگهانی و به سرعت اتفاق افتاد. درست مثل یک اپیدمی. بنابراین باید عامل دیگری در کار می بود. باید توضیح دیگری برای این وضعیت پیدا می شد. این “توضیح دیگر” چیزی نبود مگر نظریه “پنجره شکسته” (Broken Window Theory).

نظریه پنجره شکسته محصول فکری دو جرم شناس آمریکائی به نام های جیمز ویلسون (James Wilson) و جورج کلینگ (George Kelling) بود. این دو کارشناس استدلال کردند که جرم نتیجه یک نابسامانی است. به عنوان مثال؛ اگر پنجره ای شکسته باشد و مرمت نشود آنکس که تمایل به شکستن قانون و هنجارهای اجتماعی را دارد با مشاهده بی تفاوتی جامعه به این امر دست به شکستن شیشه دیگری خواهد زند. دیری نمی پاید که شیشه های بیشتری شکسته می شود و این احساس آنارشستی، بی قانونی و هرج و مرج از خیابان به خیابان و از محله ای به محله دیگر گسترش یافته و با خود اعلائم و پیام هایی را به همراه خواهد داشت. به عبارتی این پیام را می دهند که از این قرار؛ هر کاری را که بخواهید مجازید انجام دهید بدون آنکه کسی مزاحم شما شود.

در میان تمامی مصائب اجتماعی که گریبان نیویورک را گرفته بود ویلسون و کلینگ دست روی “باج خواهی های کوچک” در ایستگاه های مترو، “نقاشی های گرفیتی” و نیز “فرار از پرداخت پول بلیط ” گذاشتند. آنها استدلال می کردند که این جرائم کوچک، علامت و پیامی را به جامعه می دهند که ارتکاب جرم آزاد است هر چند که فی نفسه خود این جرائم کوچک هستند. این بود نظریه اپیدمی جرم که به ناگاه نظرات را به خود جلب کرد. حالا وقت آن بود که این نظریه در مرحله عمل به آزمایش گذاشته شود.

فردی به نام دیوید گان (David Gunn) به مدیریت سیستم مترو گمارده شد و پروژه چند میلیارد دلاری تغییر و بهبود سیستم مترو نیویورک آغاز شد. برنامه ریزان به وی توصیه کردند که خود را درگیر مسائل جزئی مانند گرفیتی نکند و در عوض به تصحیح سیستمی بپردازد که به کلی در حال از هم پاشیدن بود. اما پاسخ این فرد بسیار عجیب بود. دیوید گان گفت: “گرفیتی است که سمبل از هم پاشیده شدن سیستم است باید جلوی آنرا به هر بهائی گرفت.” از نظر او بدون برنده شدن در جنگ با گرفیتی تمام تغییرات فیزیکی که شما انجام می دهید محکوم به نابودی است. قطار جدیدی می گذارید اما بیش از یک روز دوام نمی آورد، رنگ و نقاشی و خط های عجیب بر روی آن نمایان می شود و سپس نوبت به صندلی ها و داخل واگن ها و … می رسد. گان در قلب محله خطرناک هارلم یک کارگاه بزرگ تعمیر و نقاشی واگن بر پا کرد. واگن هائی که روی آن ها گرفیتی کشیده می شد بلافاصله به آنجا منتقل می شدند. به دستور او تعمیرکاران سه روز صبر می کردند تا بر و بچه های محله خوب واگن را کثیف کنند و هر کاری دلشان می خواهد از نقاشی و غیره بکنند بعد دستور می داد شبانه واگن را رنگ بزنند و صبح زود روی خط قرار دهند. بدین ترتیب زحمت سه روز آن ها به هدر رفته بود.

در حالیکه گان در بخش ترانزیت نیویورک همه چیز را زیر نظر گرفته بود، ویلیام برتون (William Bratton) به سمت ریاست پلیس متروی نیویورک برگزیده شد. برتون نیز از طرفداران نظریه “پنجره شکسته” بود و به آن ایمانی راسخ داشت. در این زمان 170.000 نفر در روز به نحوی از پرداخت پول بلیط می گریختند. از روی ماشین های دریافت ژتون می پریدند و یا از لای پره های دروازه های اتوماتیک خود را به زور به داخل می کشاندند. در حالیکه کلی جرائم و مشکلات دیگر در داخل و اطراف ایستگاه های مترو در جریان بود برتون به مقابله مسئله کوچک و جزئی مانند؛ پرداخت بهاء بلیط و جلوگیری از فرار مردم از این مسئله پرداخت.

در بدترین ایستگاه ها تعداد مامورانش را چند برابر کرد. به محض اینکه تخلفی مشاهده می شد فرد را دستگیر می کردند و به سالن ورودی می آوردند و در همانجا در حالیکه همه آن ها را با زنجیر به هم بسته بودند سرپا و در مقابل موج مسافران نگاه می داشتند. هدف برتون ارسال یک پیام به جامعه بود که “پلیس در این مبارزه جدی و مصمم” است.

او یک گام دیگر به جلو برداشت و اداره پلیس را به ایستگاه های مترو منتقل کرد. ماشین های سیار پلیس در ایستگاه ها گذاشت. همانجا انگشت نگاری انجام می شد و سوابق شخص بیرون کشیده می شد. از هر 20 نفر یک نفر اسلحه غیرمجاز با خود حمل می کرد که پرونده خود را سنگین تر می کرد. هر بازداشت ممکن بود به کشف چاقو و اسلحه و بعضا قاتلی فراری منجر شود. نتیجه این شد که مجرمین بزرگ به سرعت دریافتند که با این جرم کوچک ممکن است خود را به دردسر بزرگ تری بیاندازند. اسلحه ها در خانه گذاشته شد و افراد شر نیز دست و پای خود را در ایستگاه های مترو جمع کردند. کمترین خطائی دردسر بزرگی می توانست در پی داشته باشد.

پس از چندی نوبت جرائم کوچک خیابانی رسید. درخواست پول سر چهار راه ها وقتی که ماشین ها متوقف می شدند، مستی، ادرار کردن در خیابان و جرائمی از این قبیل که پیش پا افتاده گمان می شد موجب دردسر فرد می شد. باور جولیانی و برتون با استفاده از “پنجره شکسته” این بود که بی توجهی به جرائم کوچک پیامی است به جنایتکاران و مجرمین بزرگ تر که جامعه از هم گسیخته است و بالعکس مقابله با این جرائم کوچک به این معنی بود که اگر پلیس تحمل این حرکات را نداشته باشد پس طبیعتا با جرائم بزرگ تر برخورد شدیدتر و جدی تری خواهد داشت.

قلب این نظریه اینجاست که این تغییرات لازم نیست بنیادی و اساسی باشند بلکه تغییراتی کوچک چون از بین بردن گرفیتی و یا جلوگیری از تقلب در خرید بلیط قطار می تواند تحولی سریع و ناگهانی و اپیدمیک را در جامعه به وجود آورده به ناگاه جرائم بزرگ را نیز به طور باور نکردنی کاهش دهد. این تفکر در زمان خود پدیده ای رادیکال و غیرواقعی محسوب می شد. اما سیر تحولات، درستی نظریه ویلسون و کلینگ را به اثبات رساند. آیا این نظریه در جاها و موارد دیگر نیز کاربرد دارد؟ آیا این نظریه در سایر کشورهای جهان کارایی دارد؟ آیا موفقیتی که در شهر نیوریورک رخ داد، یک موفقیت اتفاقی بود یا این دو کارشناس و جرم شناس به حقیقت انکارناپذیر دست گذاشته بودند؟ نظر شما چیست؟

این نظریه منتقدان زیادی نیز دارد. یکی از انتقادهایی که بر این نظریه وارد می کنند دخالت بیش از حد، همراه با سخت گیری پلیس نسبت به شهروندان است. همچنین افزایش موارد سوءاستفاده پلیس از قدرت، موجب نارضایتی شهروندان و نهایتا رودررویی آنها با دولت را در پی خواهد داشت، در حالی که ضرورت همکاری مردم در مبارزه موثر با جرم در یک کشور، همواره امری اجتناب ناپذیر است. در اقتصاد، پس نگرفتن جنس فروخته شده یا معطل شدن پشت تلفن برای راهنمایی گرفتن برای تعمیر یک وسیله و شنیدن چند باره موزیک انتظار، نوعی از پنجره شکسته است.

در سال 1969، فلیپ زیمباردو (Phlilip Zimbardo)، استاد دانشگاه استنفورد، تجربه ای در حوزه روان شناسی اجتماعی، به آزمایش گذاشت. او یک خودرو بدون پلاک با کاپوت باز را در یک خیابان پرت در برونکس نیویورک (Bronx, NewYork) رها کرد و خودروی دیگر را درست با همان وضعیت در پالوآلتو یکی از محلات ثروتمند کالیفرنیا (Palo Alto, California) قرار داد. ماشینی که در برونکس بود، ظرف زمان کمتر از ده دقیقه مورد حمله قرار گرفت، وضعیت رها شده و پرت آن خیابان موجب غارت سریع ماشین شد. اما ماشینی که در پالو آلتو رها شده بود، بیش از یک هفته دست نخورده باقی ماند.

در قدم بعدی زیمباردو آزمایش خود را جلوتر برد، به طوری که یکی از شیشه های خودرو را در پالوآلتو شکست. تقریبا در زمان کوتاهی و طی چند ساعت، عابرین شروع به برداشتن اشیا و چیزهای داخل خودرو کردند به طوریکه این بار کاملا تمام قطعات و وسایل ماشین برداشته شد. آنچه جالب بود، در هر دو مورد درصد بالایی از غارتگران افراد خطرناکی نبودند.

این آزمایش، دو استاد جرم شناس دانشگاه هاروارد، جورج کلینگ (George Kelling) و جیمز ویلسن (James Wilson) را به طرح و توسعه نظریه پنجره های شکسته (Broken Windows) در سال 1982 رهنمون شد. این نظریه به صورت مقاله ای در نشریه آتلانتیک مانتلی توسط این دو منتشر گردید. آن ها اعتقاد داشتند که غافل ماندن از جرایم خرد، زمینه را برای وقوع جرایم بزرگ تر فراهم می کند؛ یک پنجره شکسته و مرمت نشده، دال بر این است که کسی به آن اهمیت نمی دهد و بنابراین شکستن پنجره های بیشتر نیز هزینه ای را به کسی تحمیل نخواهد کرد: “اگر یک پنجره شکسته بدون تعمیر رها شود، مردم به این نتیجه می رسند که برای هیچ کسی اهمیتی ندارد و کسی مراقب آن جا نیست. سپس اگر پنجره های بیشتری شکسته شوند آن گاه فقدان کنترل و ناامنی از ساختمان به خیابان سرایت می کند و به هر عابری این پیغام فرستاده می شود که “آن جا بی صاحب است.”

به طور خلاصه نظریه پنجره های شکسته عنوان می کند، بی توجهی به اخلال در نظم عمومی و اعمال تخریبی چون نوشتن و کشیدن اشکال روی دیوارها، ریختن زباله، تخریب اموال عمومی، نوشیدن مشروبات الکلی در انظار عمومی، گدایی و ولگردی حاکی از عدم توجه به بزهکاری است و موجب می گردد زمینه برای جرایم مهم تر فراهم شود. در واقع می توان گفت ایده ای ساده اما قدرتمند پشت این ماجرا هست، عادات بد به سرعت منتشر می شوند، اما رفتارها و عادات خوب، با قدرت و البته به طور پیوسته، می توانند جایگزین عادات بد شوند. چه اندازه چیزها به دلیل سهل انگاری و بی توجهی ما به نشانه های ابتدایی آن ها تنزل پیدا می کنند؟ چقدر پنجره های شکسته را ما هرروز می بینیم و بدون توجه یا کمترین تمایل به ترمیم آن ها از کنارشان می گذریم؟

نظریه پنجره ی شکسته نه فقط در مدیریت شهری بلکه در مدیریت تمام سازمان های خصوصی و دولتی، انتفاعی و غیرانتفاعی و حتی زندگی شخصی بسیار کارآمد است. اگر یک تکه کاغذِ ناکارآمد روی میزتان نگهداری کنید، کمتر از 3 ماهِ دیگر میز شما به زباله دانی از کاغذهای ناکارآمد تبدیل می شود. اگر یک قسمت از خودروی شما دچار نقص می شود و آن را درست نمی کنید، کمتر از 3 سال دیگر خودروی شما به یک اتومبیل اوراقی مبدل خواهد شد.

در مدیریت یک سازمان هم شما همیشه باید از نظریه پنجره ی شکسته استفاده نمایید. اگر امروز در انبارتان دو کالا در جای خود قرار نگرفته اند، روزی خواهد رسید که این بی نظمی انبارِ شما را فلج نماید. اگر امروز بی دلیل 10 هزار تومان از دخلِ مغازه یا شرکت خود برداشته اید روزی خواهد رسید که با کسری چند میلیونی مواجه شوید. اگر این روزها 10 دقیقه تأخیر دارید روزهایی در پیش است که سیستم شما کاملا بی نظم و از هم گسیخته خواهد شد. اگر حساب های مالی خود را به درستی ثبت و یادداشت نمی کنید، روزهایی خواهد رسید که هیچ گونه مدیریت مالی بر کسب و کارِ خود نخواهید داشت.

طبق این نظریه هر آشفتگی و موردِ نامطلوبی که ایجاد می شود باید در سریع ترین زمانِ ممکن به حالت اول بازگردد تا هم انرژی کمتری صرف تغییر دادنِ آن شود و هم اینکه انگیزه ها برای تکرار و ایجاد مجددِ آن موردِ نامطلوب به حداقل برسد.

نکته ی جالب این است که بعد از مدتی ساکنانِ همان خانه (کارکنان) ممکن است خودشان سنگی به پنجره بزنند، به خصوص اگر در حال اساس کشی به خانه ای دیگر (ترک شغل) باشند.

با این دید به شرکت ها، فروشگاه ها و اطرافتان نگاه کنید، متوجه می شوید که در کشورمان پنجره های شکسته بیش از پنجره های سالم است. برای موفق شدن در بازار، گامِ اول، تعمیر پنجره های شکسته است.