در صنعت گردشگری دنبال کردن دقیق مخاطب و شناخت او، موضوع بسیار مهمی در ایجاد وفاداری است.
اگر شما به دنبال وفاداری مشتریان هستید، در صنعت گردشگری نمی توانید خیلی آن را بیابید، گرچه 74 درصد از مسافران در صنعت گردشگری ادعا می کنند که رزرو های خود را از یک سایت واحد انجام می دهند، با این وجود تنها 34 درصد از این افراد واقعا به این موضوع عمل می کنند. برای ایجاد وفاداری در چنین صنعتی که وفاداری معنای چندانی در آن ندارد، شرکت های مسافرتی باید ارتباط خود را با مشتریان بیشتر و عمیق تر کنند و این موضوع با درک درست و کامل سفر آنلاین اتفاق می افتد.
اطلاعات فروش رقابتی
با اینکه به دست آوردن اطلاعات فروش رقابتی موضوع ساده ای نیست، اما ارزش این موضوع به رنج آن می ارزد. شناخت درست رقبای مستقیم با توجه به نوع رفتار مصرف کنندگان، در کنار افزایش شناخت از دیگر کانال های فروش و فاکتورهای شناخت دیگر، به شما این دید را می دهد که بتوانید به درستی و با دقت کافی، کارآیی و بهره وری خود را در موضوع وفاداری مخاطب درک کنید. شما به عنوان مسوول یک سایت، عبارات تقریبی را که مخاطبان جست وجو می کنند تا شما را بیابند و نیز عبارتی را که با جست وجوی آن به سایت شما وارد می شوند می دانید، اما دانستن همین اطلاعات در مورد رقبا هم بسیار مهم خواهد بود. این اطلاعات می تواند شما را نسبت به هدف و ذهن مخاطبی که به سایت شما وارد نشده ولی شما دوست داشتید که وارد سایت شما شود، آگاه تر و مسیر حرکت شما را روشن تر کند.
زمانی که شما دانش بیشتری در مورد نحوه و دورنمای جست و جو در رابطه با وب سایت خود داشته باشید، می توانید بسیار آگاهانه تر و دقیق تر، محتوای خود را ایجاد کنید و توسعه دهید تا میزان تعامل ها با شما افزایش یابد. برای نمونه اگر شما بدانید که مخاطب عبارت «ارزان ترین بلیت به مقصد مورد نظر» را جست و جو می کند، این عبارت را در محتوای سایت خود به دفعات وارد می کنید. دانستن رفتار جست و جو و خرید مخاطب شما، اینکه از چه سایتی وارد سایت شما شده است، در محیط وب سایت شما چه کاری انجام می دهد و کجا شما را ترک می کند، می تواند وجه تمایز یک سایت متوسط با یک سایت با کیفیت بالا باشد. اگر مشتریان سایت شما به طور همزمان چند وب سایت دیگر را باز کرده و در حال مقایسه قیمت ها با هم هستند، تقریبا می توانید مطمئن باشید که رفتار وفاداری را نمی توان از این مخاطب انتظار داشت. از طرف دیگر درگیر شدن با ذهن و رفتار مخاطب با پاسخ به این سوال که چرا مخاطب صفحه وب سایت را عوض می کند و به صفحه ای دیگر می رود، کلید اساسی در ایجاد رابطه طولانی وفاداری با مشتری است.
دنبال کردن مخاطب برای کسب موفقیت در رزروها
اینکه مخاطبان زمان زیادی را با شرکت و سایت شما صرف می کنند به این معنی نیست که آنها وفادار هستند. بدون دانستن رفتار خرید مشتریان، می توان به جرات گفت که نقاط کور زیادی در شناخت شما از مخاطب وجود دارد. برای نمونه یکی از شرکت های خدمات آنلاین، با استناد به این آمار که 61 درصد از خرید در سایت توسط 20 درصد از مخاطبان انجام می شود نتیجه گرفته بود که این 20 درصد وفادار هستند. بعد از انجام یک مطالعه عمیق در مورد رفتار خرید این 20 درصد، صاحبان سایت متوجه شدند تنها کمتر از 5 درصد از این 20 درصد، مشتریان وفاداری هستند. بقیه افراد کسانی بودند که زمان زیادی را هم برای این سایت و هم برای سایت های دیگر می گذاشتند. بنابراین، بعد از دانستن این مطلب، صاحبان شرکت تصمیم گرفتند با اتخاذ سیاستی جدید روی جذب کامل آن 15 درصد باقی مانده فعالیت کنند. پس می توان گفت که دنبال کردن دقیق مخاطب و شناخت او، موضوع بسیار مهمی در ایجاد وفاداری است.
جذب حرفه ای ها برای رزرو
زمانی که دریافتید هدف اصلی شما برای خرید چه گروهی هستند، باید اطلاعات به دست آمده را برای جذب مخاطب استفاده و رابطه خود را با او عمیق تر کنید. مقاصد مورد نظر مخاطب خود را با رفتارهای قبلی خرید او تطبیق دهید تا بتوانید بیشترین میزان کارآیی را از او انتظار داشته باشید. به طور مثال اگر شما بدانید اکثر کلیک ها در سایت شما روی سرویس خاصی مانند تورهای طبیعت گردی است، با ارسال خصوصی تورهای ویژه طبیعت گردی برای مخاطب مورد نظر، می توانید او را به مجموعه خود وفادار کنید. روش های وفادار کردن مشتری، برای هر شخصی یا هر نوع سرویسی متفاوت است. اما اصولی کلی در این موضوع وجود دارد؛ نخست اینکه مخاطب را به درستی بشناسید و مطالب و مواردی ویژه خود او برایش ارسال کنید یک اصل در ایجاد وفاداری است. اما اینکه چگونه به شناخت مخاطب دست پیدا کنید یا اینکه چگونه و با چه قاعده ای اطلاعات مورد نیاز را برای مخاطب ارسال کنید، موضوعی است که کمی به آن پرداخته شد، اما بدیهی است که شناخت دقیق تر و درست تر، نیازمند مطالعه و مشاوره بیشتر با متخصصان این امر است.
نویسنده: مهدی نوابی، عضو جامعه تخصصی گردشگری الکترونیکی
